１）在危機處理過程中，由專人與受害者接觸。

　　２）了解和確認受害者的有關賠償要求，向受害者及家屬公布企業(yè)的賠償辦法和標準，并盡快落實。

　　３）如受害者家屬提出過分的要求，要大度、忍讓，切不可發(fā)生口角和爭執(zhí)。　

　　４）公關人員站在受害者和企業(yè)雙方的立場進行協(xié)調(diào)，爭取對方的同情和理解。

　　５）應在合適的場合與受害者單獨進行溝通，有分寸地讓步，如果拒絕的話，要注意方式與方法。

　　６）做好善后服務。由企業(yè)領導人進行慰問與看望，并盡可能提供所需的服務與幫助。

　　７）應盡快處理投訴。消費者在長久等待毫無結(jié)果的情況下，必然會失去對企業(yè)的信任，轉(zhuǎn)而尋找別的途徑表達不滿。相關調(diào)查表明，若投訴反應時間超過４周，消費者的滿意程度會降低一半以上。保護你的消費者就是保護你自已，傷害消費者就是傷害自已。一個普通消費者的投訴訴看似事小，實則關系著企業(yè)“多一個朋友”，還是“多一個敵人”的問題，關系到企業(yè)的生還是死的問題，企業(yè)必須加以重視。